Rețeta pentru o dietă de feedback echilibrat Blog UserVoice
De Heather McCloskey de la UserVoice
Pe măsură ce clișeul merge, „clientul are întotdeauna dreptate”. Din păcate, majoritatea clienților nu pot fi de acord cu exact ceea ce doresc. Profilul de client de astăzi, cel mai probabil, nu cuprinde pe toți pe care intenționați să îi serviți în câțiva ani. Și, oh, da, clienții nu sunt tocmai preocupați de faptul dacă compania dvs. câștigă bani, atâta timp cât le satisfaceți nevoile.
De aceea, feedback-ul clienților este doar un ingredient în strategia și procesul de planificare a produsului. Trebuie să primiți date de la o varietate de părți interesate, să le triați și apoi, în cele din urmă, să prezentați un set de cerințe prioritar și pachet pentru ceea ce ar trebui să facă compania dvs.
Mulți clienți, multe modalități de a obține feedback
Când vine vorba de feedback-ul clienților, există mai multe căi pentru solicitarea și primirea acestuia. În raportul recent al UserVoice despre Influența feedback-ului asupra dezvoltării produsului, interviurile cu clienții au fost clasificate drept cea mai valoroasă sursă de intrare a produselor de la clienți, urmate de teste de utilizare, sondaje, consilii de consiliere pentru clienți și instrumente în aplicație.
Desigur, cele mai populare două surse de feedback, interviurile cu clienții și testele de utilizare, sunt cele mai consumatoare de timp, deoarece acestea sunt de obicei efectuate câte un client la un moment dat. De asemenea, acestea sunt cele mai limitate în ceea ce privește valoarea lor cantitativă, datorită naturii lor individuale. Și, deși acestea ar putea oferi cele mai aprofundate cunoștințe datorită naturii personale a colecției de feedback, există un pericol inerent în contribuția interviurilor cu clienții și în care se bazează prea mult testele de utilizare.
Puteți doar să intervievați atât de mulți clienți și să efectuați atât de multe teste de utilizare, iar eșantioanele mici pot și vă vor distorsiona analiza. De aceea, este esențial să folosiți alte surse care aruncă o rețea mai largă pentru a valida rezultatele acestor metode mai populare. De exemplu, dacă câteva interviuri cu clienții descoperă o nevoie necunoscută anterior a clienților, puteți utiliza un sondaj al unui grup mult mai mare de clienți și potențiali pentru a evalua calitativ cererea reală pentru o nouă funcție înainte de a o introduce în foaia de parcurs.
Pe de altă parte, feedback-ul în aplicație este cea mai scalabilă dintre toate metodele de colectare a feedback-ului clienților. Practic, este gratuit să solicitați și să colectați datele, iar fiecare utilizator este un potențial furnizor de feedback. Organizațiile cu peste 5.000 de utilizatori consideră că feedback-ul din aplicație este cel mai valoros dintre toate sursele clienților.
Acest lucru are sens atunci când vă dați seama că câteva interviuri cu clienții sau studii de utilizare ar putea distorsiona analiza către preferințele individuale în loc de majoritatea bazei de utilizatori. Însă colecția de feedback în aplicație vine cu propriul set de provocări - una mare este integrarea colectării de feedback în experiența utilizatorului într-un mod rapid și discret pentru a se asigura că utilizatorii își completează intrările și nu o văd ca o enervare. Dacă sunteți interesat, mai avem multe de spus despre acest subiect.
Luați în considerare sursa solicitărilor clienților
Nu toți clienții sunt creați egali și, atunci când vindeți B2B, nu fiecare client este în mod necesar utilizatorul dvs. țintă. Atunci când colectați, examinați și stabiliți priorități solicitărilor clienților, este o idee bună să mapați fiecare cerere individuală înapoi la persoana care a solicitat-o.
„Întrerupeți și cereți-vă să luați în considerare relația pe care o are produsul dvs. cu persoana care transmite feedback-ul. Dacă sunt implicați intim într-un fel sau altul ”, spune Mike Belsito de la Movable. „S-ar putea foarte bine ca acest feedback să fie de aur. Cu toate acestea, dacă într-adevăr nu sunt implicați prea mult în produsul dvs. sau în modul în care acesta este utilizat de clienți, nu este deloc inutil, dar cu siguranță s-ar putea să nu aibă aceeași greutate. "
Ținând cont de cât de „reală” este orice intrare, vă poate scuti de urmărirea unei căi care nu adaugă nicio valoare adevărată pentru utilizatorii reali.
Uită-te dincolo de client
Deși feedback-ul clienților este esențial, există o mulțime de opinii utile în cadrul propriei organizații. Există cel puțin șase surse distincte de feedback intern al părților interesate și majoritatea companiilor le ascultă pe toate în ceea ce privește ceea ce se pune pe foile de parcurs.
Experiența clienților conduce pachetul, întrucât 70% dintre organizații țin cont de feedback-ul lor atunci când fac roadmapping, care este urmată în ordine descrescătoare de vânzări (60%), asistență pentru clienți (58%), marketing (54%), inginerie (51%) și directori (46%).
Fiecare ciclu de foaie de parcurs a produsului ar trebui să includă o revizuire a cererilor și feedback-ul produselor de la părțile interesate interne, urmată de o altă sesiune de revizuire a foii de parcurs propuse cu părțile interesate, pentru a vă asigura că nu există surprize atunci când caracteristica animalului lor de companie nu reduce.