Cum am lansat un program de loialitate pentru Under Armour în două zile și nu am făcut-o; Nu o ia razna - Marketing
- Under Armour este un producător american de îmbrăcăminte sportivă. Magazinele lor din Moscova, Sankt Petersburg și Ekaterinburg sunt reprezentate de VostokInvest, partenerul lor exclusiv de franciză. Casa de marcat aleasă aici este 1C Retail.
VostokInvest a lansat un program de fidelizare pe mai multe niveluri pentru Under Armour în 15 magazine cu patru promoții, zece campanii automate, suport pentru carduri virtuale pe smartphone-uri și autorizații la casa de marcat prin SMS.
Dacă aveți 1C, un program de loialitate existent și doriți să vă implicați în marketingul personalizat, dar vă este frică să distrugeți ceea ce aveți deja, atunci aceasta este o poveste despre dvs.
Preistorie
Înainte de a trece la programul lor de loialitate procesat de Mindbox, Under Armour derula un program de loialitate pe un alt serviciu. Punctele bonus au fost anulate și acumulate prin intermediul unui sistem terță parte, utilizând autorizații prin SMS. Comunicările de declanșare a canalelor de e-mail au fost configurate în Mindbox.
Faptul că programul de loialitate rulează deja pe un alt sistem a însemnat că trebuie să-l transferăm. Diferența dintre transferul unui program de loialitate și lansarea unuia nou este următoarea:
- Există reguli elaborate ale programului de loialitate.
- Oferte elaborate în ceea ce privește utilizarea punctelor și acumularea.
- Clienții profită deja de loialitate - timpii de nefuncționare pot stimula negativitatea.
- Transferul trebuie efectuat noaptea, în timp ce magazinele offline sunt închise.
- Este necesar să transferați conturile existente cu istoric de acumulare și niveluri relevante ale programului de loialitate.
Transferul unui program de loialitate existent este mai complicat decât se spune, lansând unul nou. În principal, de la lansarea unui nou și unic program de loialitate, clienții nu au nicio așteptare formulată.
«Volumul vânzărilor provenind de la clienții programului de loialitate în limitele afacerii noastre se ridică la 50%, motiv pentru care selectarea unei platforme CRM pentru noi are o pondere strategică importantă.
În momentul în care ne-am hotărât asupra lansării, lucram deja cu Mindbox la comunicarea automată a clientului. Cu toate acestea, am avut nevoie să automatizăm și blocul de activare a marketingului comercial, întrucât toate activitățile anterioare în acest sens au fost personalizate special pentru sarcinile noastre de afaceri, care au preluat resurse semnificative și ne-au eliminat flexibilitatea în lansarea unui management de calitate al cererii consumatorilor.
Pentru noi, platforma Mindbox a devenit o soluție cuprinzătoare de CRM care îndeplinește toate sarcinile noastre de afaceri.
Munca profesională, implicată și bine coordonată cu băieții de la Mindbox și echipa noastră IT ne-a permis să realizăm o integrare cu 1C, transfer de procesare și o migrare lină a bazei de clienți fără pierderi într-un interval de timp restrâns ».
De ce te-ai mutat?!
În ciuda combinației a trei sisteme (Mindbox pentru comunicații, OSMI pentru portofele virtuale și un al treilea sistem pentru programe de fidelizare) care gestionează funcțiile lor, am dorit să transferăm procesarea punctelor în Mindbox deoarece:
- Permite construirea de segmente de clienți cu ajutorul unui constructor și generarea de promoții personalizate pentru aceștia.
- Orice comunicare automată prin e-mail/SMS/Viber/push/Telegram/Vkontakte disponibilă imediat din cutie, cu și fără bonusuri.
- Teste A/B accesibile și măsurători promoționale personalizate cu ajutorul unui grup de control.
- Raportare unificată. Puteți încărca date brute prin AP1 în Power BI.
- Cu cât sunt mai puține ferestre - cu atât mai bine.
Ce am făcut
Pentru a lansa programul de loialitate, au fost necesare următoarele:
- Regulile programului de loialitate.
- Integrarea software-ului casei de marcat și a programului de fidelizare.
- Instalarea comunicațiilor cu clienții prin SMS, portofel și e-mail.
- Starea soldurilor conturilor și nivelurile relevante ale clientului din programul de loialitate în etapa de transfer.
Mai multe detalii pentru fiecare punct, imediat după o recenzie a lui Kirill, un comerciant Under Armour.
«După selectarea unei noi platforme pentru procesarea programului de fidelizare, echipa Mindbox și am pregătit prompt un plan de acțiune și am prezentat toate etapele cu termene clare.
Termenele limită au fost un factor critic pentru noi în acest caz, deoarece transferul trebuia să se desfășoare într-un mod care ar fi absolut neobservat de clienți într-o perioadă de doar câteva ore.
De-a lungul întregii integrări, colegii noștri de la Mindbox ne-au oferit suport complet pentru toate căile - configurarea promoțiilor, segmentelor, migrarea completă a bazei de date a clienților, finalizări care implică 1C.
După ce ne-am desfășurat toată munca, am câștigat o nouă abilitate de a interacționa cu clienții noștri. Mai precis, personalul nostru a început să primească informații complete despre clienți. Istoricul lor de cumpărare, statutul lor în programul nostru de loialitate și soldurile bonusurilor direct pe monitorul casei de marcat sau la finalizarea unei achiziții. Acest lucru îmbunătățește semnificativ serviciul nostru pentru clienți, deoarece ne permite să răspundem cu promptitudine la toate întrebările clienților noștri în timp real, pe baza cardurilor programului de loialitate.
Echipa Mindbox este foarte competentă atunci când vine vorba de configurarea CRM, se adaptează cu ușurință la cerințele afacerii și, pe parcursul întregii tranziții, demonstrează implicare maximă și promptitudine în îndeplinirea sarcinilor ».