Bucătarii fac mâncare mai gustoasă atunci când își pot vedea clienții
Cercetarea: Ryan W. Buell, profesor asistent la Harvard Business School; Tami Kim, doctorand la HBS; și Chia-Jung Tsay, profesor asistent la University College London, au stabilit patru scenarii într-o adevărată cafenea timp de două săptămâni. În prima, mesele și cookie-urile nu se puteau vedea reciproc; în al doilea, mesenii puteau vedea bucătarii; în al treilea, bucătarii puteau să vadă mesenii; iar în al patrulea, atât mesenii, cât și bucătarii erau vizibili unul altuia. Cercetătorii au programat pregătirea și au efectuat sondaje despre serviciu și mâncare. Rezultatele au arătat că atunci când bucătarii și-au putut vedea patronii, calitatea alimentelor a obținut ratinguri mai mari. Interviu de Scott Berinato
Provocarea: Simpla vedere a unui client te motivează să-ți faci treaba mai bine? Apără-ți cercetările.
Buell: Rezultatele au fost destul de convingătoare: satisfacția clienților cu mâncarea a crescut cu 10% atunci când cookie-urile au putut vedea clienții, chiar dacă aceștia nu au putut vedea cookie-urile. În situația opusă, nu a existat nicio îmbunătățire a satisfacției față de starea inițială în care niciunul dintre grupuri nu l-a putut vedea pe celălalt. Dar și mai izbitor, când clienții și bucătarii se puteau vedea, satisfacția a crescut cu 17,3%, iar serviciile au fost cu 13,2% mai rapide. Transparența dintre clienți și furnizori pare să îmbunătățească cu adevărat serviciile.
HBR: Cum ați făcut-o pentru a se vedea unul pe celălalt?
OMS: Am folosit iPad-uri și am creat o videoconferință între zona de luat masa și bucătărie. Nu a existat sunet și nici interacțiune, dar oamenii de ambele părți se puteau vedea.
De ce credeți că a îmbunătățit percepția calității?
Buell: Am aflat că vizionarea clientului îi poate face pe angajați să se simtă mai apreciați, mai mulțumiți de slujbele lor și mai dispuși să depună eforturi. Este important de menționat că nu doar percepția calității s-a îmbunătățit - mâncarea a devenit mai bună în mod obiectiv. În timpul experimentului, am avut un observator în bucătărie care a luat notițe și a dat serviciul de sincronizare. În mod normal, bucătarii ar face ouă pe grătar în avans, adăugându-le în farfurii după cum este necesar și adesea le gătesc prea mult. Când am pornit ecranele și bucătarii au văzut clienții, au început să facă ouă pentru a comanda mai des.
Tsay: De asemenea, am testat aceste efecte pe o serie de populații, de la bucătari la comunități din părțile îndepărtate ale lumii. Am constatat în mod constant că transparența a creat valoare.
Poate că a vedea clienții ridică anxietatea bucătarilor și simt că trebuie să facă mai bine pentru că sunt urmăriți?
OMS: Am analizat dacă transparența ar putea avea costuri neintenționate. Am descoperit că reciprocitatea joacă un rol mult mai mare decât stresul sau responsabilitatea. Aceasta este mai mult despre recunoștință - care este o forță puternică. Bucătarii spuneau în permanență cât de mult le plăcea să-și vadă clienții. Mulți au dorit să păstreze configurarea iPad-ului. Unul a spus: „Când clienții pot vedea lucrarea, îl apreciază și mă face să vreau să mă îmbunătățesc”.