Întreprinderile vă pot da în judecată pentru că ați postat recenzii negative - iar acum Congresul se luptă
Clay Calvert, Universitatea din Florida
La sfârșitul lunii septembrie, Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a depus o plângere împotriva a doi comercianți de suplimente pentru slăbit - Roca Labs, Inc. și Roca Labs Nutraceutical USA, Inc.
Potrivit FTC, Roca Labs, Inc. „ar fi făcut reclamații nefondate pentru produsele lor și apoi a amenințat că va pune în aplicare prevederile„ clauzei gag ”împotriva consumatorilor pentru a-i împiedica să posteze recenzii negative și mărturii online”.
Clauza gag la care se referă FTC - în care clienții își renunță fără să vrea drepturile de a posta recenzii online după efectuarea unei achiziții - devine din ce în ce mai frecventă. Și este doar una dintre mai multe strategii pe care companiile le-au folosit pentru a suprima recenziile negative ale produselor lor.
Un proiect de lege care a luat amploare în Senatul SUA - Consumer Review Freedom Act - abordează direct aceste clauze gag. Dar, deși reprezintă un pas în direcția corectă, proiectul de lege nu reușește să abordeze alte practici umbrite ale industriei de recenzii online.
Lumea dezordonată a recenziilor online
Cine știe ce să creadă în zilele noastre despre autenticitatea și veridicitatea recenziilor online - de obicei anonime - care evaluează totul, de la restaurante la medici.
Unele recenzii sunt false (cunoscute sub numele de recenzii „astroturfate”), iar altele sunt reale. Unele pot conține opinii veridice și oneste, în timp ce altele ar putea fi cumpărate și plătite, care includ recenzii pozitive false postate chiar de companii.
Dar, oricum, să recunoaștem: majoritatea întreprinderilor, mari și mici, nu doresc ca dvs. să postați comentarii negative despre produsele sau serviciile lor pe site-uri de internet precum Yelp, TripAdvisor, Angie’s List și numitul potrivit PissedConsumer.com. Chiar și un tweet scurt și înfricoșător din propriul cont Twitter ar putea marca o afacere.
Există un motiv pentru care întreprinderilor le pasă. Un studiu din 2014 a constatat că 39% dintre consumatori citesc recenzii online în mod regulat, în creștere față de 32% în 2013. Un alt sondaj a constatat că 61% dintre cumpărători vor citi recenzii despre produse înainte de a face o achiziție.
Deci, ce trebuie să facă o companie atunci când se confruntă cu recenzii negative, reale sau de altă natură?
O strategie tipică este aceea de a încerca să reducă la tăcere criticii online, dându-i în judecată pentru defăimare și susținând că recenziile conțin acuzații false.
De fapt, unele companii pot merge chiar mai departe și pot depune cazuri de defăimare fără fond împotriva recenzorilor, sperând că costurile ridicate ale litigiilor vor înăbuși criticii și îi vor face să își retragă comentariile. Aceste procese fără calamitate sunt denumite SLAPP - procese strategice împotriva participării publicului.
Un articol din New York Times din 2010 a atras atenția publicului asupra acestei probleme. A spus povestea unui tânăr care a postat o recenzie negativă despre o companie de tractare și s-a trezit în curând în fața unui proces de defăimare, compania căutând despăgubiri de 750.000 USD.
Astăzi, multe state au acum legi anti-SLAPP care permit victimelor să respingă rapid aceste cazuri frivole, luând astfel o înțelegere din defăimare ca remediu pentru recenziile negative.